AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, sektörde branş bazlı analizler kadar sistemde “yaşayan poliçelerin” yani “yaşayan müşteri” sayısının da önemli olduğunu düşünüyor. Ölken, “Sektör bu anlamda 2018 yılından bu yana önemli bir aşama kaydedemedi. Prim üretimine bakarken ‘müşteri tabanını nasıl geliştirebiliriz’e de odaklanmamız gerekiyor” diyor…

 

AKILL YAŞAM DERGİSİ  / ÖZEL HABER

Salgın, sağlığı herkesin bir numaralı gündem maddesi haline getirdi. Doğal olarak sigorta sektöründe de en popüler branş sağlık oldu. Sağlık kadar olmasa da düşük faiz döneminde artan otomobil ve konut satışları da büyümede etkili oldu. AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, 2020 yılında ticari ve kurumsal risklerinse geleneksel seyrinde kaldığını, salgına rağmen bu segmentlerde olumsuz bir etki hissedilmediğini belirtiyor. Ölken, “Hayat sigortacılığı da otomobil ve konuta benzer biçimde kredilerle bağlantılı büyüdü” diyor.

Yavuz Ölken, sektörde branşlar kadar “yaşayan poliçe” kavramının da tartışılması, müşteri tabanını yaygınlaştırmaya yönelik aksiyonlar alınması gerektiğini düşünüyor…

 

2020 yılı sigorta sektörü açısından nasıl geçti?

Salgın herkes için belirsizliklerle dolu bir dönemin başlangıcı oldu. İş dünyası kendisini nelerin beklediği konusunda bazı endişeler yaşadı. Küresel sigortacılık sektörü için de kolay bir yıl olmadı. Geçmiş yıllardaki kârlılık ve büyüme oranları korunamadı. Sağlık sigortası paydasında salgına karşı teminat veren ülkeler hasar etkisiyle karşılaştı. Salgının yanı sıra son 10 yılın doğal afet açısından en aktif yıllarından birini yaşadık. Doğal afetler dolayısıyla küresel reasürans kapasitesi daraldı.

Türkiye’de ise sigorta sektörü genel olarak bu yılı tüm olumsuz koşullara rağmen olası en az etkiyle atlattı diyebiliriz. Enflasyonun biraz üstünde bir büyüme beklenirken düşen hasar frekansları avantaj yarattı. Ancak diğer yandan döviz kaynaklı maliyet artışları yıla damga vurdu. Yine seller, depremler, büyük yangınlar yaşadık.

 

Sektör ne kadar büyüdü, büyüme daha çok hangi branşlarda oldu?

Kovid-19 salgını teminat altına alınsa da o günlerde hastanelerin az kullanılması, bahar aylarında hasar frekansının düşük olması, yaz aylarında kısıtlamaların gevşemesi ve ekonominin canlanmasıyla birlikte kamunun tüketici kredilerine verdiği desteğin önemli ölçüde artmasının olumlu yansımaları oldu. İyi geçen ikinci ve üçüncü çeyreğin ardından yüzde 17 büyüme gördük. Bu yılı sektör olarak 1-2 puan reel büyümeyle kapatacağımızı öngörüyoruz. Hayat dışı sigortacılık ilk 10 ayda yüzde 17.3 büyümeyle 54 milyar TL prim üretimine ulaştı. Hayat sigortacılığında ise yüzde 41 büyümeyle 12 milyar TL’nin üzerinde prim üretildi.

Salgınla birlikte sağlık, herkesin bir numaralı gündem maddesi haline geldi. Dolayısıyla sağlık sigortaları da öne çıkan branş oldu. Diğer taraftan, büyümede otomobil ve konut satışlarının da etkisini gördük. Ticari ve kurumsal riskler geleneksel seyrinde kaldı diyebiliriz. Salgının etkisine rağmen bu segmentlerde olumsuz bir etki hissedilmedi. Hayat sigortacılığı da otomobil ve konuta benzer biçimde kredilerle bağlantılı büyüdü. BES belirli bir büyüklüğe ulaşırken sisteme daha çok tutunan katılımcılar gördük. Otomatik katılım sisteminde ise durağan seyir devam etti.

 

Salgının branşlara yansımasını biraz daha ayrıntılandırabilir misiniz?

Zorunlu trafik ve kasko için 2020 hızlı başlamıştı ama bunlar salgından en çok etkilenen branşlar oldu. Ekim sonu itibarıyla kaskoda büyüme sadece yüzde 12.4 oldu. Salgında trafik kazası frekansı düşünce fiyatların geri çekilmesi bunda etkili oldu. Kasko ve konut sigortası yenilemelerinde yüzde 5 civarında düşüş var ama son çeyrekte bir miktar toparlanma oldu. Burada hasar deneyimi yaşamayan müşterilerin sistem dışına çıktığını görüyoruz.

Sağlık ise anlaşılır bir şekilde öne çıktı ve lokomotif branş oldu. 2019’da yüzde 86 büyüyen tamamlayıcı sağlık sigortaları Ekim 2020 sonu verilerine göre 1 milyar 153 milyon liraya ulaştı. Bu da geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 52.8 büyüme anlamına geliyor. Özel sağlık sigortaları ise ilk 10 ayda yüzde 19.6 büyüdü. Ancak büyüme olsa da baz küçük, 1 milyar lira seviyelerinde. Sigortalı sayısı ise 1.5 milyon. Yani geçmiş yıllarda bu branşta sayı çok az olduğu için büyüme oranları yüksek seviyelerde oluştu.

Bu noktada, branş bazlı analizlerin yanı sıra sistemde “yaşayan poliçe” yani “yaşayan müşteri” sayısının da tartışılması gerektiği ortaya çıkıyor. Sektör bu anlamda 2018 yılında bu yana önemli bir aşama kaydedememiş görünüyor. Prim artışlarına bakarken bu hususu atlamadan “nasıl müşteri tabanını geliştirebiliriz”e odaklanmak gerekiyor.

 

Şirket olarak 2020’yi nasıl geçirdiniz, yeni ürünler çıkardınız mı?

AXA Sigorta olarak belirsizliklere, risklere ne kadar hazır olduğumuzu gördüğümüz bir yıl yaşadık. Güçlü teknolojik altyapımız ve uzun zamandır yatırım yaptığımız “sigorta 4.0” yaklaşımımız sayesinde çalışanlarımız ve acentelerimiz süreçlerimizin kesintisiz bir şekilde işlemesini sağladı ve müşterilerimizin ihtiyaçlarını herhangi bir aksama yaşatmadan karşıladı. Tutkulu büyüme hedefimiz doğrultusunda hayat dışı prim üretimimiz ekim sonu verilerine göre yüzde 15.1 büyüdü. Hayat tarafında ise 853 milyon TL fon büyüklüğüne ulaştık. Şu anda aktif müşteri sayımız 2.6-2.7 milyon bandında. Bu açıdan sektörle paralel bir durağanlık yaşıyoruz. Yine sektörle paralel olarak sağlık bizim için de öne çıkan bir alan oldu. Tamamlayıcı sağlık sigortalarında sigortalı sayımızı yüzde 80 artırdık. Bireysel ve KOBİ segmentlerinde tamamlayıcı sağlık sigortalı sayısının yüzde 25’ini AXA temsil ediyor. Yangın, mühendislik, nakliyat gibi ticari ve kurumsal branşlarda da salgın dönemindeki hızlı yönetimimizle daha çok tercih edilmeye başladık.

Hizmet kalitemizden ödün vermeden, yenilenen ihtiyaçları da gözeterek büyümemizi sürdürürken, yenilikçi ve yaratıcı sigortacılık çözümleri geliştirmeye devam ettik. Müşterilerimizin hayatlarının her anında güvenebilecekleri bir çözüm ortağı olma hedefimizi yansıtacak adımlar attık. Örneğin, salgın döneminde müşterilerimizin evlerinden çıkmadan araçlarını tamire gönderebilmesi için “ücretsiz çekici” ve istedikleri zaman istedikleri yerde hasarlı otomobil cam onarımı yaptırabilmeleri için “yerinde cam değişimi” hizmeti verdik. Hasar ödeme sistemlerimizi dijitalleştirdik. Uzaktan hasar tespiti sistemimiz, mobil uygulama üzerinden hasar süreçlerinin görüntülü görüşmeyle tamamlanmasını sağlıyor. AXA Garantili Servisler’de ücretsiz dezenfeksiyon hizmeti sunuyoruz. Oto dışı branşlarda da özellikle konut branşında salgınla birlikte uzaktan ekspertiz hizmetine ağırlık veriyoruz. Hasar ihbarlarını eksperlerimiz uzaktan yürütüyor. Ayrıca poliçe kapsamına giren hasarlar için onarım hizmeti veriyoruz. Ekipler tüm güvenlik önlemlerini alarak evlerde hasar onarıyor.

Öte yandan, salgının ilk günlerinden itibaren poliçelerde istisna olmasına rağmen Kovid-19 tedavisinden kaynaklanan masrafları karşıladık. Temmuz ayından itibarense tüm salgın hastalıkları teminat altına aldık. Hastanelere gitmekten çekinen müşterilerimizin sağlıkları konusunda kafalarına takılanları sorabilmesi için AXA Doktor Danışma Hattımızı seferber ettik. Müşterilerimiz bu sayede alanında uzman hekimlerle sözlü, görüntülü veya yazılı olarak görüşmeler yapabiliyor. Yine bu süreçte ödeme kolaylıkları ve iletişim çalışmalarımızla da müşterilerimize destek olmayı sürdürdük.

 

Sektör ve şirketiniz açısından 2021 yılı beklenti ve hedeflerinizi alabilir miyiz?

2021 yılı ve sonrasına “tutkulu büyüme” parolası ve “gelecek için hazırız” sloganıyla başlıyoruz. Önümüzdeki dönemde fırsat gördüğümüz, teknik kârlılığı olan her müşteri grubunda, her segmentte, her coğrafyada tutkulu, sürdürülebilir ve kârlı büyümeye hazırız. Acentelerimize sağladığımız imkanlar, güçlü teknik altyapımız ve hizmet kalitemizi daha da güçlendirecek dönüşüm adımlarıyla yeni yıla hazırız.

Bu dönemde tamamlayıcı sağlık yine öne çıkarmak istediğimiz ürünlerden biri olacak. Bu branştaki lider pozisyonumuzu korumak istiyoruz. 2021’de trafik branşında daha seçici büyüyeceğiz. Kaskoda ise güçlü pazar payımızı daha da yukarıya taşıyacağımıza eminiz. Kurumsal ve ticari risklerde de büyümemizi sürdüreceğiz. Gerek riske uygun doğru fiyat gerekse hizmet kalitesiyle ön plana çıkacağımızı düşünüyoruz. Aktif müşteri sayımızı yüzde 5-7 arası büyümeyle 2.8 milyona yükseltmeyi hedefliyoruz. 2021’de reel olarak en az 3-4 puan büyüme bekliyoruz. BES fon büyüklüğümüzün 900 milyon TL’ye ulaşmasını bekliyoruz.

2021’de sektörün bazı yasal ve mevzuat düzenlemelerinin SEDDK’nın da desteğiyle çözümlenmesini bekliyoruz. Sektör mutlaka büyümek ve tabana yayılmak zorunda. Eminim tüm oyuncular bu konuda üzerine düşeni yapacaktır.