Gelişen teknolojiler ve değişen iş yapış şekilleri, şirketleri müşteri deneyimi yönetiminde uzman markalardan destek almaya yönlendiriyor. Şirketler, dış kaynak çözümleri sunan doğru iş ortakları sayesinde maliyet, doğru hedef kitleye ulaşma, yetkin çalışanlar, esneklik, daha hızlı satış yapabilme becerisi gibi avantajların yanı sıra zamandan ve teknolojik yatırımlardan da tasarruf sağlıyor.

Bankacılık sektörünün yenilikçi ve uzman markalarından ON Dijital Bankacılık, Türkiye pazarındaki operasyonlarında, dijital iş hizmetlerinde dünya lideri Teleperformance ile iş birliğine giderek bunu deneyimleyen şirketler arasında yer aldı. Banka, dış kaynak hizmetlerinde Teleperformance desteğiyle 1,5 yıl içinde 10 kat daha fazla müşteriyle temasa geçti.

Her 5 yeni müşteriden 1’inin süreci Teleperformance ile tamamlandı

2022 Eylül ayından bu yana dış kaynak hizmetlerini Teleperformance’ın Balıkesir’de ve 2023 Kasım ayından bu yana Diyarbakır lokasyonlarında da yürütmeye başlayan ON Dijital Bankacılık; geçen 1,5 yılda edinim süreci tamamlanmayan her 5 müşteriden 1’ini Teleperformance aracılığıyla edindi. Müşteri kazanımının yanı sıra müşteri hizmetleri, telesatış ve hatta kritik pozisyonlarda işe alım hizmetini de Teleperformance’tan alan ON Dijital Bankacılık’ın hedefi, pazarda hızlı büyümek. Marka, bu doğrultuda hem müşteri sayısını artırmak hem de en doğru teknolojilerle müşteri taleplerine hızlı ve hatasız yanıt vermek amacıyla, önümüzdeki dönemde chatbot gibi teknolojileri de iletişim kanalları içerisine eklemeyi planlıyor.

ON Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Halil Özcan konuyla ilgili, “Türkiye pazarındaki hızlı büyüme hedefimizle daha önce kendi bünyemizde yürüttüğümüz müşteri hizmetleri deneyimini 2022’den itibaren bir dış kaynak hizmetinden faydalanarak daha hızlı ve etkili yönetmek istedik. Hem küresel hem de yerel pazardaki deneyimi, marka değeri, farklı lokasyonlar sayesinde yaygın hizmet kapasitesi, yetkin ve uzman çalışan profili, çok dilli hizmet kabiliyeti nedeniyle Teleperformance’ı tercih ettik. Kendi iç operasyonumuzla günlük binler seviyesinde müşteriye ulaşabilirken Teleperformance’taki 1 yıllık büyüme sürecimizde şu anda bu rakamı günlük ortalama 7 binler seviyesine çıkardık. Bunun yanı sıra yeni müşterilerimizin yüzde 22’siyle Teleperformance ile yürüttüğümüz iş birliği aracılığıyla tanıştık. Bu oran, büyüme hedeflerimizle çok uyumlu ve memnuniyet verici.” şeklinde konuştu.

ON Dijital Bankacılık Genel Müdür Yardımcısı Halil Özcan

“İhtiyacı iyi anlayarak uygun çözümler sunuyoruz”

Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin ise markaların kendi içlerinde müşteri deneyimi hizmetlerini yönetmesinin artık sürdürülebilir olmadığına vurgu yaparak, “Teleperformance, “Net Ekonomik Fayda” yaklaşımıyla markaların maliyetlerini düşürerek, kârlılığını artırarak ve hedef kitlelerinin tercih ettikleri kanallarda, tercih ettikleri anlarda müşteri sadakatini artıran sonuçlara odaklanarak hizmet veriyor. Ayrıca, kısa vadeli kazanımların ötesinde, markalara müşteri deneyimi operasyonlarında tasarruf etmeyi sağlayarak, yaşattığı üst düzey deneyimler sayesinde markanın tavsiye edilme oranını (NPS) artırıyor, satış, tahsilat gibi özel yetkinlikler gerektiren alanlardaki gücü ile hızla başarıya ulaşma fırsatı sunuyoruz. Teleperformance olarak, ihtiyaç ve hedefleri iyi anlamamız, müşteri deneyimi yolculuklarını iyi analiz etmemiz, küresel ve yerel trendleri öngörebilmemiz, teknoloji yatırımlarımız, çalışan deneyimi ve bağlılığına verdiğimiz önem ve ana işimizin bu olmasının getirdiği esneklikle operasyon yönetimimiz sayesinde ON Dijital Bankacılık ile iş ortaklığımız büyüyerek devam ediyor. Birlikte yarattığımız sinerji ve ortaya çıkan başarılı sonuçlar sayesinde, 2022’den bu yana ON Dijital Bankacılık operasyonunu yürüten ekibimiz yaklaşık 8 kat büyüdü. Yeni müşteri kazanma oranlarına katkımız ve inhouse operasyon yönetimine göre sunduğumuz yaklaşık yüzde 15 maliyet avantajı ve esneklikle, pek çok marka için bir gider kalemi gibi görünen “Deneyim Merkezi”ni, ON Dijital Bankacılık ile birlikte bir gelir merkezine dönüştürmeyi başardık.” diye konuştu.

Teleperformance Türkiye Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin