Patiswiss marka çikolataların CEO’su Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu’nun Migros’tan aldığı ürünün küflü çıktığını paylaşan tüketiciye verdiği yanıt gündem oldu. Tunaoğlu’nun görevinden istifa etmesine kadar uzanan süreçte marka yönetimi konusundaki tartışmaya Ülker’i de bünyesinde barındıran Yıldız Holding CEO’su Murat Ülker de katıldı.

Pladis ve GODIVA Yönetim Kurulu Başkanı da olan Ülker, sosyal medya platformu Linkedin’de bir CEO’nun nasıl davranması gerektiğine dair bir yazıyı paylaştı. Ülker bu paylaşımına, “Her zaman, her mevkide öğreneceğimiz şeyler var..” mesajını ekledi.

Söz konusu yazı, Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi öğretim üyesi Prof. Dr. Çisil Sohodol’a ait. Sohodol, markaların kriz yönetimine dair benimseyebileceği olası stratejileri anlattığı paylaşımında şu ifadeleri kullandı:

“Patiswiss Çikolata’larının CEO’sunun ürün ile ilgili şikayette bulunan bir müşteriye verdiği ‘atarlı’ cevabı eminim herkes biliyor.

Aslında olay kriz bile değildi. Gıda kategorisinde karşımıza çıkabilecek muhtemelen operasyonel süreçlerden kaynaklı bir sorundu. Yapılması gereken tüketiciyle “onunla ilgilenildiğini”, üründe meydana gelen soruna sahip çıkıldığını gösteren bir iletişim kurmaktı. Hadi onu yapamıyorsun diyelim; o zaman stratejik sessizlik bile daha iyi sonuç verebilirdi.

Ama ne oldu! Markanın bir çalışanı değil en tepe yöneticisi, şikayette bulunan tüketici ile atarlı, ünlemli ve posta koyan mesajlaşmayı tercih etti. Ve sevgili Murat Göllü ile ‘krizi CEO çıkarırsa kim yönetecek’ diye eğitimlerde tartışmaya açtığımız başlık gerçek oldu.

Bir şirketin CEO’su böylesi bir mesajı tüketiciye yazamaz, yazmamalı, yazmaması gerektiğini bilmeli. Bir DM’in herkesle paylaşılması bir saniyede alınacak ekran görüntüsüne bakar. İç yazışmalarda bile bir sızıntı durumunun nasıl krizlere neden olduğuna dair onlarca örnek varken bu hata kabul edilemez.”